Existen muchas formas de explicar qué es un proceso en una empresa y como sé que no dispones de mucho tiempo, iré al grano con una definición práctica para explicar cómo funciona la gestión por procesos en una empresa.
Por el momento, debes tener claro que los procesos bien implementados mejoran la productividad empresarial, así como la productividad personal, por lo que es una “forma” de organizar con éxito la actividad en los negocios.
El punto de partida: ¿Qué es un proceso?
Para entender cómo funciona la gestión por procesos, lo primero es definir el concepto. Entonces, definimos proceso, como una secuencia de tareas, eventos o actividades (humanas o de sistema) que se suceden de manera coordinada con un finalidad. O, lo que es lo mismo, un proceso se define como una serie de acciones interconectadas entre sí, que aportan un resultado.
Teniendo en cuenta lo anterior, si te paras a pensar, todo es o forma parte de un proceso. Desde la conciliación de pagos, hasta la aprobación de un nuevo proveedor para tu empresa.
Voy a ponerte un ejemplo:
La facturación en un negocio puede ser un proceso o un simple subproceso (dentro del Área de ventas) según sea su complejidad.
Piensa ahora, en la facturación en una empresa de venta al detalle de productos y compárala con la facturación en una consultora, que desarrolla proyectos para otras empresas.
¡Sin duda, la facturación será más compleja en la consultora! Lo que podría implicar que se defina como un proceso y no como un simple paso dentro del proceso general de ventas.
Por qué implementar la gestión por procesos en tu empresa
Te responde de la forma más simple posible: Para comprender muy claramente lo que haces y por qué lo haces.
Por ejemplo: Saber qué tareas se integran dentro de tu proceso de ventas, o cuál es la clasificación de correos electrónicos que llegan a tu bandeja de entrada, cuál es el protocolo de respuesta y cuánto tiempo de tu jornada diaria dedicas a ello es lo que te diferencia de tu competencia.
Optimizar los procesos, mejorar la eficiencia, facilitar la toma de decisiones y, en definitiva, ser más competitivos, son los principales motivos por los que las empresas implementar un sistema de gestión por procesos.
En realidad, los procesos ya existen en tu empresa, en la forma en la que trabajas diariamente. Es tu responsabilidad identificarlos.
Esta identificación se produce conociendo exhaustivamente, todas las tareas que engloba nuestro negocio.
Cuando se produce una nueva incorporación en tu equipo o una colaboración freelance, la gestión por procesos es indispensable, para poder coordinar de forma adecuada las actividades y departamentos de la empresa o negocio.
En este sentido, el propósito de un proceso es establecer y mantener un flujo de trabajo, entendido por todos, que permita que un grupo de tareas se complete de la manera más eficiente y consistente posible.
Para entender cómo funciona la gestión por procesos, debes entender que no solo se están optimizando y automatizando procesos, sino que se está transformando la forma de trabajar para conseguir una mejora continua, basada en la adaptabilidad a los cambios.
Diferencia entre gestión por procesos y gestión de procesos
Seguramente habrás escuchado ambos conceptos referidos a la misma descripción pero, en realidad, no significan lo mismo. Veámoslo.
Gestión por procesos
La gestión por procesos trata de establecer una visión de la empresa, a través de sus procesos, de forma conectada, que tiene un principio: las necesidades del cliente y como fin o resultado, la satisfacción de ese cliente.
El ciclo de mejora continua (Método Kaizen) es una metodología que tiene como objetivo clave eliminar las actividades que no agregan valor en la cadena de producción de tu negocio. Esta herramienta tiene un potencial enorme para ayudar así a mejorar la productividad de las empresas.
Gestión de procesos
Está integrada dentro de la gestión por procesos, con lo que se denomina ciclo PHVA.
Las siglas PHVA significan (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) son un ejemplo de sistema de mejora continua aplicado a las mejoras de los procesos y donde se implementan las mismas. Por este motivo, el ciclo PHVA no es un proceso que se ejecuta una sola vez, sino en una espiral incesante que busca, como su descripción indica, mejorar los procesos e iteraciones.
Con esta imagen, lo puedes ver más gráficamente.
Tipos de procesos dentro de tu negocio
Si estás analizando cómo funcionan la gestión de procesos para tu negocio, te diré que se pueden identificar tres tipos diferentes de procesos empresariales dentro de cualquier organización, los cuales permiten su funcionamiento y son determinantes para comprender cómo funciona la gestión por procesos. Te lo detallo a continuación:
- Procesos estratégicos
- Procesos operativos
- Procesos de soporte o Apoyo
Vamos a verlos un poco más detenidamente.
Procesos Estratégicos
Son aquellos que están orientados a definir una estrategia con la que se permita cumplir los objetivos establecidos por la organización, siguiendo su misión y visión. Integran a la directiva de las empresas, y los gerentes de cada departamento, cuando hablamos de grandes empresas.
Procesos Operativos
Son los procesos esenciales que giran en torno al objetivo final de la empresa y tienen que ver con la producción y venta del producto o servicio. Son los procesos más importantes y entregan valor al cliente directamente. así como de los accionistas si los hubiera. De ahí, que en muchas ocasiones los procesos operativos de una empresa también reciban el nombre de procesos clave.
Procesos de Soporte o Apoyo
Estos procesos ayudan directamente, a los procesos operativos, a cumplir con los objetivos de la empresa. Hablamos de Control de calidad, Sistemas de información, Gestión de quejas y reclamaciones, Procesos de formación, Gestión de equipos, etc. Se podría decir que este tipo de procesos cumplen la función de una herramienta clave para ejecución de los demás procesos de empresa.
Visto esto, ahora toca aprender a organizar los procesos dentro de un negocio. ¿Cómo? Sigue leyendo.
Cómo organizar los procesos de tu negocio
Se organizan por medio de un mapa de procesos, que es una representación gráfica de todos los procesos existentes dentro de una empresa.
Un mapa de procesos es un diagrama de valor que representa, como un inventario gráfico, donde se recogen los procesos de una organización de forma interconectada.
Hay un detalle que quiero que tengas presente, cuando digo “diagrama de valor”. Este diagrama viene dado de la «cadena de valor” (Michael Porter) del negocio.
M. Porter la definió como el conjunto de actividades en una empresa, que se realizan por medio de una secuencia ordenada, en diferentes etapas, que van agregando valor a los clientes y accionistas. Esta cadena de valor provoca que la empresa crea y sostenga su ventaja competitiva.
Pasos para implementar la gestión por procesos en tu negocio
A continuación, te comparto los pasos o fases necesarias para afrontar un enfoque basado en procesos y que obtengas resultados eficientes. Si no tienes aún, papel y boli, te sugiero que lo hagas. Seguro que querrás tomar notas.
Paso 1: Identificar procesos
Recuerda que hablamos de actividades que están relacionadas entre sí, repetidas y sistemáticas, mediante las cuales se obtiene un resultado.
¿Cuáles son los procesos en tu negocio?
Es una tarea base y fundamental y a veces entraña cierta dificultad. Para obtener el máximo beneficio, ten en cuenta el “camino” que sigue el proceso para ponerlo al servicio del cliente.
Para empezar, identifica actividades por área dentro de tu negocio o puesto de trabajo. Luego agrupa estas actividades según su fin, entradas o salidas comunes de manera homogénea, sin mezclar niveles macro con micro. Finalmente lista estos procesos.
Paso 2: Documentar procesos.
Importante: En este paso debemos describir lo que hacemos, no lo que nos gustaría hacer.
La documentación es la base para entender y comunicar los procesos, por tanto, determinará la eficacia en la implantación de los procesos. En este paso vas a encontrar las primeras necesidades e ideas de mejora en el proceso, al facilitar la documentación el análisis exhaustivo de los procesos.
Paso 3: Relacionar procesos.
Determina la secuencia e interacción de estos procesos. Ya hemos hablado anteriormente que el sistema de gestión es un “todo” interconectado. Por eso, para entender cómo están relacionado, se debe describir de manera sencilla su secuencia e interacción, centrándonos en cómo funcionan las más importantes. Es aquí, en las interacciones entre procesos, donde suelen producirse los problemas.
Paso 4: Planificar y desarrollar los procesos.
Debes meditar y planificar el camino necesario para la definición y entrega de los productos y servicios, incluyendo la verificación y seguimiento o las pruebas requeridas y la calidad, antes de la entrega al cliente
Paso 5: Seguimiento y medición de procesos.
Este seguimiento suele realizarse a través de indicadores o KPI’s. Esto nos permite asegurarnos que la evolución del proceso sea correcta, con unos límites de desviación calculados y que habremos definido previamente, en base a los resultados históricos de tu negocio.
Paso 6: Mejorar los procesos.
Viendo los indicadores anteriores podremos trabajar en la mejora continua de cada uno de los procesos y volverlos a validar para que cumplan con los requerimientos definidos por la empresa.
En la búsqueda de acciones de mejora para aumentar la eficiencia de nuestros procesos, no se trata de pensar en lo que nos falta (recursos, personas, tiempos…), sino de buscar soluciones creativas. Por eso, el trabajo en equipo es una fórmula adecuada, que potencia la creatividad. Cierto es que las decisiones creativas también conllevan asumir riesgos. Las prisas, el estrés o la intranquilidad representan barreras a la creatividad.
Después de todo lo que hemos visto hasta ahora, te estarás diciendo: «Vale, ¿Y dónde pongo todo esto?». Déjame decirte que tienes razón con ese observación. Debemos tener un lugar donde depositar y almacenar toda la información que se genere, si tu negocio se gestiona orientado a procesos.
El Manual de Operaciones
Esta es la respuesta a tu pregunta y otra de las patas importantes para entender cómo funciona la gestión por procesos.
Un Manual de Operaciones es una guía de referencia que contiene toda la información sobre cómo funciona tu negocio. También lo encontrarás como Wiki/ Manual de Procedimientos o SOPs, ya que es el lugar donde vas a documentar tus procesos.
El objetivo de este Manual es dar a conocer, a cualquier persona interesada, a tu equipo y a ti mism@, cómo se desenvuelve el negocio, así como los elementos que la componen como: Su cultura, la estructura, los puestos, los procesos y procedimientos, las actividades, las políticas y reglas establecidas, entre otra información relevante relacionada a su actividad.
También abarca aquellas acciones puntuales o excepcionales que ocurren o puedan ocurrir, en el desarrollo de la actividad diaria y que se realizan para conseguir un objetivo o resultado. Por ejemplo: “A quién llamar en caso de…”, publicación de vídeos, redes sociales, cómo hacer una factura, procedimiento para el onboarding de un cliente, etc.
Tipos de Manuales de Operaciones
Aunque todavía existen empresas que almacenan sus manuales de operaciones en documentos físicos o impresos, la mayoría, hoy por hoy, subidas en el carro de la digitalización, Transformación Digital o los negocios online, los implementan de forma digital en herramientas o plataformas de software en la nube, para facilitar su disponibilidad y acceso.
Obviamente, desde olgafrias.com nos decantamos por la fórmula en la nube. A este respecto puedes encontrar:
1. Plataformas gratuitas, como por ejemplo: Google Drive, Notion (versión gratuita)o Evernotes.
2. Plataformas de pago, como pueden ser Notion (desde $4/mes) o, Tettra (desde $39/mes), ambas con posibilidad de integraciones.
En resumen: El Manual de Operaciones es tu negocio. Es el documento que recoge toda la sabiduría y conocimiento de la empresa.
Te pongo un ejemplo, que también comparto con mis clientes, a modo de reflexión: Imagina que ocurriera una catástrofe en tu negocio: Un incendio, inundación o una erupción volcánica, donde todo (y digo todo) quedara arrasado… ¿Cómo empezarías de nuevo? Con tu Manual de Operaciones alojado en la nube.
Extra para ti
Espero que este artículo te ayude a entender cómo funciona la gestión por procesos. Son muchas las ventajas y los beneficios de orientar los negocios en este sentido.
Bueno, pues con esta reflexión voy terminando este artículo, no si antes darte una pequeña sorpresa, ¡tachán! Y es que el mundo de la gestión por procesos es muy amplio y conlleva muchos conceptos. Por mi deformación docente, me pasaría horas explicándote cosas, pero no sería justo por mi parte no darte la oportunidad de practicar, ¿verdad?
Por ese motivo tengo un regalo para ti. ¡ Descarga la «Guía definitiva para hacer los procesos de tu negocio»! que contiene, además de la teoría, cuatro ejercicios prácticos para que te pongas en marcha y comiences a implantar, en tu negocio, la gestión por procesos. Descárgatelo aquí y pasa a la acción!
Cuéntame en los comentarios, qué te ha parecido y por supuesto, si tienes alguna duda, compártela. Me gusta ayudar y seguramente tu duda servirá también a otras personas.
Si quieres conocerme un poco más, te invito a visitar mi web y si te apetece, podemos tomarnos un café virtual (o tu bebida preferida) y me cuentas sobre tu negocio
Aquí te dejo mi agenda para que reserves, de forma gratuita, una sesión de diagnóstico de 60 minutos.
Te espero, con muchas ganas de conocerte 😉
